不得不承認(rèn)，對用戶體驗從業(yè)人士來說，現(xiàn)在的大環(huán)境非常好。已經(jīng)到了人人談用戶，家家談體驗的地步。做產(chǎn)品要注重用戶體驗，已經(jīng)的到了大家的認(rèn)可，但是，在一些具體問題上并沒有得到大家的共識，所以在推進(jìn)用戶體驗工作的時候，阻力重重，致使很多公司的用戶體驗部門形同虛設(shè)，起不到應(yīng)有的作用。

 　　如果要更好的推進(jìn)用戶體驗工作，就需要公司投入大量資源進(jìn)行用戶體驗研究。公司的目的是追求利潤，如果讓公司投入資源，就必須先替公司回答下面的問題：用戶體驗真的能提升公司的競爭力，為公司帶來額外利潤嗎?

　　在回答這兩個問題之前，我們需要先知道究竟什么是用戶體驗。下面是百度百科對用戶體驗的定義：用戶體驗(User Experience，又稱UE、UX)是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。

 　　這個定義過于籠統(tǒng)，并不準(zhǔn)確，以至于出現(xiàn)人人都認(rèn)為自己可以代表用戶，都在跟別人PK用戶體驗。如果不精確的定義用戶體驗，就沒有評判標(biāo)準(zhǔn)。沒有標(biāo)準(zhǔn)，就不能量化。不能量化，就沒有數(shù)據(jù)支持。沒有數(shù)據(jù)支持，就無法讓人信服。作為從業(yè)者來說，要讓大家認(rèn)可，當(dāng)務(wù)之急是要解決究竟什么是用戶體驗，以及它的量化標(biāo)準(zhǔn)是什么。

 　　從我的工作經(jīng)驗出發(fā)，對用戶體驗解析如下：

 　　1.用戶體驗的研究對象不是個人，而是一群人，是一群有相同屬性的人。

 　　2.用戶體驗研究的是這群人在特定情景下使用這個產(chǎn)品所建立起來的感受，對于其他情景，我們不應(yīng)該考慮。

 　　3.我們研究用戶使用這個產(chǎn)品完成特定目的時的感受，而不考慮用戶將這個產(chǎn)品挪做他用時產(chǎn)生的感受。

 　　綜合以上三點，我們得出用戶體驗的精確定義應(yīng)該是：一群特定的用戶使用這個產(chǎn)品在特定場景里完成特定目的時所產(chǎn)生的一系列主觀感受。

 　　根據(jù)這個精確的定義，我們可以知道下面幾種言論是錯誤的：

 　　1.我站在用戶的角度，這個地方應(yīng)該….——你無法站在用戶的角度，因為你與目標(biāo)用戶群的特點并不相同，你們的學(xué)歷、知識、經(jīng)歷等都不同。

 　　2.這個產(chǎn)品就是給我這種人定制的，我恰好就是用戶群中的一員，所以，我認(rèn)為應(yīng)該…——或許你恰好就是用戶群中的一員，但是你不可能恰好既是初級用戶，又是中間用戶，又是專家用戶。退一步說，就算這款產(chǎn)品就是給中間用戶定制的，你也恰好就是中間用戶，你就能決定用戶體驗的方向嗎?——無論定性研究還是定量研究，都不能用一個人代表一群人。否則就是典型的以點蓋面，得出的數(shù)據(jù)很難有說服力。

 　　3.我們應(yīng)該把用戶當(dāng)成是傻子，這種方法雖然方便，但是用戶學(xué)不會…——這是被用的更濫的一句話。事實真的是這樣嗎?肯定不是，否則要用戶體驗研究干嘛?如果用戶沒有相關(guān)基礎(chǔ)，就需要對用戶進(jìn)行一步一步的引導(dǎo)。如果用戶有非常豐富的相關(guān)積累，就要考慮是否應(yīng)該添加一套更高效的快捷鍵。——至于具體應(yīng)該怎么做，就需要進(jìn)行用戶體驗研究，對用戶群、使用情景、用戶目標(biāo)進(jìn)行研究。

 　　大多數(shù)人對用戶體驗發(fā)表意見，基本都是以上三種吧?通過用戶體驗的精確定義，我們很容易否定掉以上三種說法，減少不必要的口水仗和部門內(nèi)耗。

 　　下面我們回答剛才提出的問題：用戶體驗真的能提升公司的競爭力，為公司帶來額外利潤嗎?

　　要想提升公司的競爭力，為公司帶來額外利潤，用戶體驗就需要產(chǎn)生價值。但是用戶體驗本身并沒有價值，它是作為產(chǎn)品的附加價值存在的，用戶體驗的價值在于如何更好的滿足用戶需求。要想讓用戶體驗產(chǎn)生價值，產(chǎn)品本身必須要有價值。

 　　我們將馬斯洛的需求金字塔進(jìn)行歸納分析，可以看到人的需求共有五個大方面：衣、食、住、行、社會交往。我們以“衣”舉例，分析人的需求是怎么變化的，在不同階段，用戶體驗又是如何推動產(chǎn)品發(fā)展的呢?

　　從上圖中可以看出，用戶體驗也不是一成不變的。在不同的階段，不同的情況，均都有所不同。并且在很大程度上也取決于競爭對手的情況?！叭藷o我有，人有我優(yōu)”，競爭對手沒有滿足的用戶需求，我滿足。競爭對手滿足了用戶的需求，我做的更好。

 　　1.當(dāng)沒有衣服時，你發(fā)明了衣服，衣服就是一個成功的產(chǎn)品。如果你生產(chǎn)的衣服能夠更好的遮體、避寒，就產(chǎn)生了用戶體驗。

 　　2.當(dāng)市場上的衣服都能很好的遮體、避寒時，“遮體和避寒“就成了衣服的常規(guī)屬性，從狹義上來說就不算用戶體驗了。你若在此基礎(chǔ)上區(qū)分大小號、區(qū)分男女，使人們穿著更加合身，就又產(chǎn)生了新的用戶體驗。

 　　3.當(dāng)市場上的衣服都區(qū)分大小號、區(qū)分男女，那么“區(qū)分大小號、區(qū)分男女“就又變成了常規(guī)屬性。如果你通過各種方法，賦予產(chǎn)品一定的內(nèi)涵，打造出品牌，能夠滿足用戶社會交往的需要(如虛榮、形象、地位)，體驗就又上升到了一個新高度。

 　　每個行業(yè)所處的發(fā)展階段都不同，對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)來說，在早期，產(chǎn)品數(shù)量少，你開發(fā)出一個能夠滿足用戶需求的產(chǎn)品，就會有市場。但是現(xiàn)在行業(yè)也已經(jīng)相對成熟，產(chǎn)品非常豐富，而且同質(zhì)化嚴(yán)重。產(chǎn)品想要立足，就必須在滿足有用、能用、好用的基礎(chǔ)上，使用戶愛用。這其中的好用(易用)、愛用(情感)都是需要使用用戶體驗的方法來完成——這也是用戶體驗的價值。

 　　以服裝來比喻互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的話，現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)早就過了遮體、避寒、區(qū)分大小號、區(qū)分男女、區(qū)分場合的時代了，現(xiàn)在是比拼品牌的時代。而品牌是能夠為產(chǎn)品帶來額外利潤的——所以，用戶體驗?zāi)軌蛱嵘镜母偁幜?，能夠為公司帶來額外利潤!